دریکی از مقالات گذشته به موضوع نیازسنجی و درک نیاز های مشتریان پرداختیم در این مقاله برآنیم تا به مبحث مدیریت ارتباط با مشتری (crm)بپردازیم.
این یک تعریف ساده از CRM است : مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک فناوری برای مدیریت روابط و تعامل شرکت شما با مشتریان و همچنین مشتریان بالقوه است.
هدف ساده است: بهبود روابط تجاری.
یک سیستم CRM به شرکتها کمک می کند تا با مشتریان در ارتباط باشند ، روند کار را ساده تر و سودآوری را بهبود بخشند.
وقتی افراد در مورد CRM صحبت می کنند ، آنها معمولاً به یک سیستم CRM مراجعه می کنند ، یک ابزاری که به مدیریت تماس ، مدیریت فروش ، بهره وری و موارد دیگر کمک می کند.
یک CRM به شما کمک می کند تا در طول چرخه زندگی خود، بر روابط سازمان خود با افراد خاص از جمله مشتریان ، کاربران خدمات ، همکاران یا تأمین کنندگان تمرکز کنید. همچنین به دنبال پیدا کردن مشتری جدید ، برنده شدن در تجارت خود و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی در طول رابطه خود با دیگران باشید.
CRM برای چه کسی است؟
یک سیستم CRM به همه مواردی از جمله فروش ، خدمات مشتری ، توسعه کسب و کار ، استخدام ، بازاریابی یا هر خط دیگری از تجارت که راهی بهتر برای مدیریت تعامل و روابط خارجی است که باعث موفقیت می شود را ارائه می دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می دهد تا اطلاعات تماس مشتری و فرصت های فروش در آینده را ذخیره کنید ، مشکلات مربوط به خدمات را ضبط کنید و کمپین های بازاریابی را مدیریت کنید و همه اینها را در یک جای مشخص و همچنین اطلاعات مربوط به هر مشتری را برای هر کسی که در شرکت شما ممکن است به آن نیاز داشته باشد ، محیا می کند.
با دسترسی آسان به داده ها ، همکاری و افزایش بهره وری آسان تر است. همه افراد در شرکت شما می توانند ببینند که چگونه مشتریان با آنها ارتباط برقرار کرده اند ، چه چیزی را خریداری کرده اند ، آخرین باری که آن را خریداری کرده اند چه تاریخی بوده است ، چه چیزی را پرداخت کرده اند و موارد دیگر. CRM می تواند به شرکتها در هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کارشان را پیش ببرند ، و این به ویژه می تواند برای یک تجارت کوچک نیز سودمند باشد ، جایی که تیم ها اغلب باید به دنبال راه هایی برای انجام کارهای بیشتر یا کمتر برای کسب و کار خود باشند.
اهمیت CRM برای کسب و کار شما چیست؟
گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال 2021 ، CRM بزرگترین حوزه درآمدزایی در نرم افزار های سرمایه گذاری خواهد بود. اگر کسب و کار شما همیشگی است ، می دانید که برای آینده نیاز به یک استراتژی دارید. شما اهداف فروش ، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما در به روز بودن اطلاعات، قابلیت اعتماد در مورد پیشرفت شما می تواند تقلب هایی رخ دهد. چگونه بسیاری از جریانهای داده حاصل از فروش ، خدمات به مشتری ، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی را به اطلاعات مفیدی در مورد تجارت تفسیر می کنید؟
یک سیستم CRM می تواند نمای کاملی از مشتریان خود ارائه دهد. شما می توانید همه چیز را در یک جا مشاهده کنید . یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند تاریخ قبلی ارتباط مشتری با شما ، وضعیت سفارشات آنها ، هرگونه خدمات برجسته مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.
شما حتی می توانید اطلاعات مربوط به فعالیت رسانه های اجتماعی عمومی خود را انتخاب کنید مانند مورد پسند بودن یا نبودن آنها ، آنچه مردم می گویند و درباره شما یا رقبای خود به اشتراک می گذارند. بازاریابان می توانند از یک راه حل CRM برای درک بهتر روند فروش یا چشم انداز آینده خود استفاده کنند و پیش بینی هایشان را ساده تر و دقیق تر انجام دهند. زمانیکه شما دید واضح و روشنی از هر فرصت یا هدایتی داشته باشید در اینصورت مسیری روشن از استعلام و سوالات خرید و فروش به شما نشان داده می شود. برخی از بزرگترین دستاوردهای بهره وری می تواند از طریق ابزارهایی فراتر از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی ، و جاسازی آن در تجارت شما ، از HR ( منابع انسانی) تا خدمات به مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین ، حاصل شوند.
چنانچه سیستم های CRM به طور سنتی به عنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار گرفته اند ، تیم های خدمات مشتری در استفاده از آنها مزایای بزرگی را دریافت کرده اند. امروزه مشتری ممکن است یک مسئله را در یک کانال مانند توییتر مطرح کند و سپس با استفاده از ایمیل یا تلفن به صورت خصوصی به دنبال حل آن باشد. یک پلت فرم CRM به شما امکان می دهد تا بدون از دست دادن مسیرتان، تحقیق و پرس وجو هایی را در کانال ها دنبال کنید ، و به فروش ، خدمات و بازاریابی یک دید خاص از مشتری ارائه می دهد.
اجرای یک کسب و کار بدون CRM می تواند برای شما شامل هزینه های قابل توجهی باشد.
مدیریت به معنای قرار دادن زمان کمتر برای هر چیز جزئی و غیر قابل سود است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلابی از داده را ایجاد کند. تعداد راه های تماس و ارتباط با مشتریان ، دیدن چشم اندازها و یافتن اطلاعات با ارزش نوعی از دستیابی به داده ها است . اما غالباً این اطلاعات در یادداشت های دست نوشته ، لپ تاپ ها یا درون سر فروشندگان شما ذخیره می شوند.
با نبود CRM جزئیات می توانند از بین بروند ، جلسات به موقع دنبال نمی شوند و اولویت بندی مشتریان می تواند از روی حدس و گمان باشد نه مبتنی بر واقعیت. و این زمانیکه یک فروشنده می خواهد شروع کند، همه چیز می تواند پیچیده شود. اما این فقط فروش نیست که از نبود CRM رنج می برد.
ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن ، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما در تماس باشند ، از شما سؤال کنند ، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد یک مسئله با شما تماس بگیرند. بدون داشتن بستر مشترک برای تعامل با مشتری ، ارتباطات را می توان در سیل اطلاعات زیاد از دست داد یا گم کرد ،که منجر به یک واکنش مطلوب یا رضایت بخش نمی شود.
حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید ، با ایجاد مفهوم آن روبرو هستید. استخراج هوشمندانه می تواند دشوار باشد. تهیه گزارش ها دشوار است و می تواند زمان فروش ارزشمندی را هدر دهد. مدیران می توانند توجه خود را نسبت به تیم های خود از دست بدهند ، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند ، در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا مشتری های جدیدی پیدا کنید ، در کسب و کار خود پیروز شوید و با سازماندهی اطلاعات مشتری و آینده نگری به شیوه ای که به شما کمک کند روابط محکم تری با آنها برقرار کنید و شغل خود را سریعتر رشد دهید همچنین آنها را نیز خوشحال کنید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری ، ایمیل ، تلفن ، داده های رسانه های اجتماعی و موارد دیگر از طریق چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر درباره فعالیت شرکت را در خود جای دهد و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سابقه کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد ، بنابراین می توانید با گذشت زمان ارتباطات خود را بهتر برقرار کنید.
یک پلتفرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند متصل شود. امروزه راه حل های CRM بازتر بوده و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد ، حسابداری و صدور صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند ، به طوری که اطلاعات هر دو روش جریان می یابد تا نمای واقعی 360 درجه ای از مشتری خود به شما ارائه دهد.
اجرای یک کسب و کار بدون CRM می تواند برای شما شامل هزینه های قابل توجهی باشد.
مدیریت به معنای قرار دادن زمان کمتر برای هر چیز جزئی و غیر قابل سود است. یک تیم فروش فعال می تواند سیلابی از داده را ایجاد کند. تعداد راه های تماس و ارتباط با مشتریان ، دیدن چشم اندازها و یافتن اطلاعات با ارزش نوعی از دستیابی به داده ها است . اما غالباً این اطلاعات در یادداشت های دست نوشته ، لپ تاپ ها یا درون سر فروشندگان شما ذخیره می شوند.
با نبود CRM جزئیات می توانند از بین بروند ، جلسات به موقع دنبال نمی شوند و اولویت بندی مشتریان می تواند از روی حدس و گمان باشد نه مبتنی بر واقعیت. و این زمانیکه یک فروشنده می خواهد شروع کند، همه چیز می تواند پیچیده شود. اما این فقط فروش نیست که از نبود CRM رنج می برد.
ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از سیستم عامل های مختلف از جمله تلفن ، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با شما در تماس باشند ، از شما سؤال کنند ، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد یک مسئله با شما تماس بگیرند. بدون داشتن بستر مشترک برای تعامل با مشتری ، ارتباطات را می توان در سیل اطلاعات زیاد از دست داد یا گم کرد ،که منجر به یک واکنش مطلوب یا رضایت بخش نمی شود.
حتی اگر همه این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید ، با ایجاد مفهوم آن روبرو هستید. استخراج هوشمندانه می تواند دشوار باشد. تهیه گزارش ها دشوار است و می تواند زمان فروش ارزشمندی را هدر دهد. مدیران می توانند توجه خود را نسبت به تیم های خود از دست بدهند ، به این معنی که آنها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند ، در حالی که عدم نظارت نیز می تواند منجر به عدم پاسخگویی تیم شود.
سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟
یک راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می کند تا مشتری های جدیدی پیدا کنید ، در کسب و کار خود پیروز شوید و با سازماندهی اطلاعات مشتری و آینده نگری به شیوه ای که به شما کمک کند روابط محکم تری با آنها برقرار کنید و شغل خود را سریعتر رشد دهید همچنین آنها را نیز خوشحال کنید. سیستم های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری ، ایمیل ، تلفن ، داده های رسانه های اجتماعی و موارد دیگر از طریق چندین منبع و کانال شروع می شوند. همچنین ممکن است به طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر درباره فعالیت شرکت را در خود جای دهد و می تواند جزئیات شخصی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می کند تا سابقه کاملی از افراد و شرکت ها را به شما ارائه دهد ، بنابراین می توانید با گذشت زمان ارتباطات خود را بهتر برقرار کنید.
یک پلتفرم CRM همچنین می تواند به سایر برنامه های تجاری که به شما در توسعه روابط مشتری کمک می کند متصل شود. امروزه راه حل های CRM بازتر بوده و می توانند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد ، حسابداری و صدور صورتحساب و نظرسنجی ها ادغام شوند ، به طوری که اطلاعات هر دو روش جریان می یابد تا نمای واقعی 360 درجه ای از مشتری خود به شما ارائه دهد.
نسل جدید CRM یک قدم جلوتر می رود: اطلاعات داخلی، وظایف اداری و اجرایی مانند ورود داده ها و یا مسیریابی موارد ارائه خدمات را به صورت خودکار در می آورد ، بنابراین می توانید برای فعالیت های با ارزش تر وقت بگذارید. بینش های تولید شده به صورت خودکار به شما کمک می کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنید ، حتی پیش بینی کنید که احساسات و عملکردشان چیست تا بتوانید دسترسی مناسب به آنها داشته باشید.
چگونه امروزه یک سیستم CRM می تواند به کسب و کار شما کمک کند؟
- خط مقدم خود را بهبود دهید.
نشان داده شده است که معرفی یک پلتفرم CRM نتایج واقعی را شامل می شود از جمله پیشرفت های مستقیم در خط مقدم.
2- شناسايي و طبقه بندي.
یک سیستم CRM می تواند به شما در شناسایی و افزودن روش های جدید، سریع و به راحتی کمک کند و آنها را با دقت طبقه بندی کند. با تمرکز بر روی راههای صحیح ، فروش می تواند فرصتهایی را که باعث بسته شدن معاملات می شود ، در اولویت قرار دهد و بازاریابی می تواند راه هایی را که نیاز به پرورش بیشتری دارند شناسایی کند و آنها را به سمت پیشبرد کیفیت تبدیل کند.
فروش و بازاریابی با داشتن اطلاعات کامل ، دقیق و متمرکز در مورد مشتری و چشم انداز ، می توانند توجه و انرژی خود را بر روی مشتریان صحیح متمرکز کند.
- افزایش تعداد مراجعات از مشتری های موجود
با درک بهتر مشتریان ، فرصت های متقابل و فروش بالا مشخص می شود همچنین این شانس را به شما می دهد تا با وجود مشتریان موجود در کسب و کارهای جدید پیروز شوید.
با دید بهتر ، می توانید مشتریان خود را با ارائه خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان راضی به احتمال زیاد به مشتریان دائمی تبدیل می شوند ، همچنین طبق برخی مطالعات مشتریان دائمی بالغ بر 33 درصد شامل هزینه می شوند.
- از مشتری، بهتر پشتیبانی کنید.
مشتریان امروزی انتظار دارند در هر ساعت از شبانه روز پشتیبانی سریع و شخصی داشته باشند. یک سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات باکیفیتی که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت ببینند مشتریان چه کالاهایی را سفارش داده اند ، و می توانند سابقه ای از هر تعامل را بدست آورند تا بتوانند سریعاً پاسخ های لازم را به مشتریان بدهند.
5- محصولات و خدمات را بهبود بخشید.
یک سیستم CRM خوب اطلاعات زیادی را از منابع مختلف در طی کسب وکار شما و پس از آن جمع آوری می کند. این به شما بینش های بی سابقه ای در مورد مشتریان خود و آنچه در مورد سازمان شما می گویند می دهد بنابراین شما می توانید آنچه را که ارائه می دهید بهبود بخشید ، مشکلات زود هنگام را شناسایی کرده و شکاف ها را مشخص کنید.
در اینجا CRM مبتنی بر ابر کسب و کار شما را ارائه می دهد.
CRM و انقلاب محاسبات ابری همه چیز را تغییر داده اند. شاید مهمترین پیشرفت اخیر در سیستم های CRM ، انتقال به ابر از طریق نرم افزار CRM داخلی باشد. سازمانها در سراسر جهان از نیاز به نصب نرم افزار بر روی صدها یا هزاران رایانه رومیزی و دستگاه های تلفن همراه ، در حال کشف مزایای انتقال داده ها ، نرم افزارها و خدمات به یک محیط امن آنلاین هستند.
شروع کار از هر جایی.
سیستم های CRM مبتنی بر ابر مانند Salesforce بدان معنی است که هر کاربر تمام وقت اطلاعات یکسانی دارد. تیم های فروش شما می توانند داده ها را بررسی کنند ، بلافاصله پس از جلسه ، آن را بروزرسانی کنند یا از هر مکانی کار کنند. همان اطلاعات، برای هر کسی که به آن نیاز داشته باشد در دسترس است ، از تیم فروش گرفته تا نمایندگان خدمات مشتری.
کاهش هزینه ها
CRM می تواند برای پیاده سازی سریع و آسان باشد. یک سیستم مبتنی بر ابر نیازی به نصب ویژه ندارد و هیچ سخت افزاری برای تنظیم آن وجود ندارد ، همچنین شامل کم بودن هزینه IT و حذف دردسر های برنامه های کنترل نسخه و بروزرسانی
را شامل می شود.
به طور کلی ، سیستم های CRM مبتنی بر ابر با توجه به تعداد کاربرانی که به سیستم دسترسی پیدا می کنند و انواع ویژگی های مورد نیاز شما ، قیمت گذاری می شوند. این امر می تواند از نظر هزینه سرمایه بسیار مقرون به صرفه باشد و همچنین بسیار انعطاف پذیر است همچنین به شما این امکان را می دهد که با رشد و پیشرفت کسب وکار خود ، افراد بیشتری را جذب کنید. Salesforce از نظر عملکرد نیز قابل انعطاف است ، شما نیز برای هر ویژگی دیگری که برای شما مفید نباشد هزینه ای پرداخت نمی کنید.
پلت فرم CRM به شما پیشنهاد می کند:
- استقرار سریعتر
- به روزرسانی های خودکار نرم افزار
- مقرون به صرفه بودن و مقیاس پذیری
- توانایی کار از هر مکانی ، بر روی هر دستگاهی
افزایش همکاری
